1206人工 (1206客服人工服务)

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1206人工 (1206客服人工服务)2021年12月6日发(作者:红豆杉种苗)

关于提高12306铁路客服代表服务质量的探讨 ◆李 华 (湖南铁路科技职业技术学院运输管理系,湖南株洲412000) 【摘要】本文分析了12306铁路客服代表服务质量存在的主要问题 服代表每天重复着同样的操作流程,每天回答的问题,总是围绕着 以及出现这些问题的原因,在此基础上提出了提高12306客服代 “退改签规定”、“身份信息核验”、“互联网售票相关问题”等几个 表服务质量的相应措施。 大的方面。客服代表一味的执行着单调重复的工作,容易产生厌 【关键词】12306铁路客服热线;客服代表;服务质量;措施 倦与懈怠心理,出现身体疲劳、思维混乱、心里烦躁等不良反应。 旅客来电阐述问题,客服代表缺乏耐心不专心听,有时会因为没有 12306铁路是铁路服务于人民、让人民更加了解铁 听清楚,自己猜想大概问题就回答,而导致回答错误,甚至可能造 路、监督铁路的平台,客服代表每说的一句话都代表了铁路在旅客 成反投诉。 心目中的形象与信誉。 三、提高12306铁路客服代表服务质量的措施 一、12306铁路客服代表服务的基本情况及存在的主要问题 (一)加强业务学习培训。业务基础是客服的根本,加强客服 全国十八个铁路局(公司)的铁路客户服务中心都设有12306 代表的业务知识培训,学习 《铁路旅客运输规程》等有关旅客运输 统一客服,客服代表全天候负责受理各局(公司)管辖范 规定,学习互联网订票、电话订票、学生票、团体票等的办理规定及 围内的客户服务,对旅客来电咨询、建议、求助、投诉进行相关专业 车票退改签、预售期的新规定。新的业务可以装订成便携本,便于 的解释以及处理。北京铁路客户服务中心还受理全国铁路客户服 客服代表学习和查阅。 务。目前,客服代表的服务主要存在如下问题。 (二)规范客服代表标准用语。要公告客服代表常 (一)个别客服代表解答咨询出差错。如,2014年2月19 13, 用礼仪用语以及客服代表忌语。客服代表在日常的交流中,要注 一旅客打12306电话,说他已经购买了3张2月20日T202广州至 意说话方式和言辞,多用礼仪用语,如“请说”、“感谢您提出的宝 北京西的硬座票,想改签到2月23日再出行,询问应该什么时候 贵意见,我一定会好好改善。”“不客气”等,养成文明用语的习惯。 去办理改签?客服代表回答说,改签必须在票面开车时间之前去 经常翻看的一些常用回答口径。与旅客通话要运用铁路 办理。旅客问,是不是要在2月20日之前去办理?客服代表回答 客服规范言语,不该说的词语在工作中一个字都不能乱添。让旅 是的。最后旅客又问了一句,那可不可以在2月23 El去办理?客 客感受到客服代表的优质服务。 服代表还是回答是的。旅客咨询完便挂了电话。到了2月23日 (三)开展心理辅导。针对客服代表容易产生厌倦、懈怠、烦 旅客来电投诉该客服代表,由于该客服代表的回答,导致旅客这三 躁等心理,现场可以增加一个发泄空间,比如像北京客服 张票作废,无法办理改签或退票。 的发泄墙,也可以邀请专业的心理专家对客服代表进行定期的心 (二)个别客服代表用语不当。如在与旅客沟通交流过程中, 理辅导,让客服代表憋在心里的负面情绪到排泄口。 出现“小”、“美女”、“帅哥”等不规范用语。在答复旅客的咨询 (四)改善工作环境。客服现场人员多、噪声大,地面、墙面、 时,使用“可能”、“也许”等不确定用语等。 天花板、隔板要安装一定的吸音、静音装置,以消除噪声对工作的 (三)不能及时解答旅客问题。当遇到旅客询问的问题比较 影响。要有良好的通风条件,经常开窗通风透气,保障空气的流 复杂或特殊,个别客服代表经常会不确信该如何解决或不懂怎么 畅。可以在室内摆放些花草,不但能调节视线,缓解眼睛及身体的 解答,只知道跟旅客解释硬性的规章制度,导致旅客认为客服代表 疲劳 调节心情,让人及时释放工作的压力,还能释放氧气,改善空 业务不熟练。 t 气质量,更重要的是可以吸收电脑辐射。 (四)服务技巧不过关。按标准,客服代表接听旅客 (五)改进现场设施设备。要对工具条(现场接电话的一个软 电话的平均时长不能超过1分钟,但有的客服代表实际平均接听 件)进行升级换代,增加余票查询、正晚点查询等服务功能;要及时 有效时长却大大超出1分钟,甚至高达2分钟,反映出个别客服代 维修话机声音小、电脑卡机等故障,更换先进的电脑、电话、录音等 表的服务技巧有待提高。 设备。 二、12306铁路客服代表服务质量存在问题的原因 (六)体验站、车经验。针对客服代表缺乏现场操作经验,客 (一)业务知识不熟悉。个别客服代表平时对业务没有好好 服中心可以组织客服代表下现场学习、参观、感受实物,参观普铁 钻研。对老业务不温习不巩固,如,对互联网返款、POS机购票返 与高铁的设备设施,去现场车站实际操作,感受车站候车室与列车 款、挂失补等业务掌握不透彻。对新业务没有及时去学习与探讨, 上的环境,比较非空调列车与空调车的设备设施与服务质量等。 如涉及车票退改签、实名制补票等新规定不熟悉。对常见问题不 客服代表有了亲身体验,解答旅客疑问就会更有底气。 加以反思、积累,下次问到还是不知道,不能及时解答。 (七)提高服务技巧。一名合格的客服人员,应具备严谨的工 (二)没养成文明用语、规范用语习惯。有的客服代表在日常 作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心 交流中,很少会使用到文明用语,比如,“您好”、“请问”、“不好意 地向客户解释,虚心地听取客户的意见。客服代表要掌握专业的 思”、“稍等一下”等等,说话随便,不讲究礼仪用语,在与旅客的通 客户接听技巧,努力提高语言表达能力、对客户心理活动 话中,不经意地吐露出脏言乱语。有的对铁路客服用语不熟悉。 的洞察能力。 例如,“目前,我们查询到是……,建议您随时关注我们铁路和 四、结束语 车站现场的信息及公告。”对类似这种铁路客服用语运用不得体。 “听得到的声音,看不到的微笑;感受到的温暖,树得起的形 (三)站、车经验不足。有的客服代表对车站现场和列车的设 象。”客服代表每天通过电话不厌其烦地为广大旅客提供了快捷方 备布置情况不了解。不能正确回复旅客,哪些车站提供行包托运、 便优质的服务,有效地为旅客解决实际问题。客服代表只有从熟 物品寄存,中转换乘站的具体换乘方式,只是告知旅客询问站台工 悉业务,礼仪用语,优质服务等方面去完善自身,才能持续提升服 作人员,并没有实质性引导旅客。有的客服代表对客车设备不了 务水平,从而为广大旅客提供更优质的服务。 解,旅客一旦问列车上一节车厢定员多少?定员公示牌、温度计在 车厢哪个位置?商务座可不可直接平躺睡觉?这些类似的问题, 作者简介: 客服代表没有实际经验,不能正确回复旅客。 李华(1968一),女。湖南湘乡人,湖南铁路科技职业技术学院运输管理 (四)工作重复单调,缺乏耐心。是24小时值班,客 系教师。铁路运输高级经济师、安全系统工程师。 289 涸 

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发布时间:2021-12-06 10:33:50
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  1. 12306铁路客服代表服务的基本情况及存在的主要问题 (一)加强业务学习培训

  2. 建议您随时关注我们铁路和 四

  3.  作者简介: 客服代表没有实际经验

  4. 感受车站候车室与列车 款

  5. 对老业务不温习不巩固

  6. 建议您随时关注我们铁路和 四

  7. 应具备严谨的工 (二)没养成文明用语

  8. 有的对铁路客服用语不熟悉

  9. 要注 一旅客打12306电话