怎样唤醒沉睡的顾客?

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怎样唤醒沉睡的顾客? 2021年12月29日发(作者:打开ie不是主页)

: 怎样唤醒沉睡的顾客? 作者:沈理 来源:《销售与市场·渠道版》2017年第05期 满意的顾客会再来消费,不满的顾客会回来投诉,这两种顾客会让你知道他的态度。但还有第三种——问他什么都说:“还好还好!” 现实中,这样的顾客才是最令我们担心的——他们很游离,这次配眼镜在你这,下次配镜时很可能会选择另一家;问他为什么,他回答“反正差不多,换一家试试”。到最后,这些顾客就变成了顾客档案里一堆“沉睡的顾客(名单)”。因此,我们要定期去发现哪些是“沉睡的顾客”,并且想方设法把他们唤醒。 丢失的客户很宝贵 当时,我们发现这家企业的配镜数量相比去年同期呈现下降趋势;我们认为这和一部分老顾客流失有关。于是,我们开始排查“沉睡的顾客”。 怎么排查呢? 我们用了一个笨方法:打开公司的后台管理系统,筛查之前超过两年以上没有回店消费记录的顾客。我们花了很大的精力,几位员工加班到凌晨三四点,才出符合以上条件的700多位顾客的档案,这是一个很庞大的数字。 随后,我们开始去跟这些顾客联系:安排了专人、准备了专门的回访话术,跟这些顾客依次打电话。在电话里,我们会说:“我是某某眼镜的客服专员,打电话是为了恭喜您,您中奖了,本月是我们店庆,您是被我们抽中的幸运顾客,可以得到一份礼物;是一个皮质的钥匙包,免费送给您;您可以抽空来店领取”。随后,回访人员开始询问顾客目前眼镜的使用情况,以及为何这么长时间没有回来保养眼镜…… 结果,有的顾客反馈说“前阵子比较忙,不过近期已经有要来配眼镜的打算”;也有的顾客就直接告诉你“不好意思,我在别家重新配了眼镜”,或是“前一副眼镜出现了问题,你们没有帮我妥善解决,所以我去其他店了”等等。无论怎样,对于这次回访,绝大多数客户表示欢迎,至少他们知道“你们店很重视他,还没遗忘他”。 经过这一轮回访,我们不仅发现了大量沉睡的顾客,而且还将一些原本已经“跳槽”到其他店的顾客又重新争取回来了。有些顾客回来拿礼物时,会告诉我们他的问题在哪里,需要我们解决,解决完以后还是成为了我们的忠实顾客。 流失的顾客回来了,这一次,不能让他们再流失。这时候就要祭出会员制。

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发布时间:2021-12-29 15:26:55
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作者: admin

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10条评论

  1. 有的顾客反馈说“前阵子比较忙

  2. 以及为何这么长时间没有回来保养眼镜…… 结果