招商银行客服 (招商银行95555)

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招商银行客服 (招商银行)2021年11月22日发(作者:草根创业故事)

2010年7月至8月我在招商银行西安分行解放路支行实习,实习的岗位是大堂助理。在这20多天的实习里,在业务方面,我了解了招商银行大堂的业务范围,业务种类和一些业务的具体流程;在工作态度方面,我认识到了招行工作人员的认真刻苦工作的精神。 由于实习的岗位是大堂助理,我接触到的基本上是零售银行业务,而且实习中发现招行的零售银行业务做得很成功。由于是大三在校的实习生,我们没有接受上岗前的培训就直接去银行上班了,边工作边学习。解放路支行的零售银行部的大堂主管郭雅娟老师第一天就安排了零售银行部的贾平带我们熟悉业务。几天下来我们对大厅的基本零售业务已经熟悉了,包括一些单据的填写,如开户申请书,挂失单,汇款单,网上银行申请书等等。而且对招行在零售业务的风险管理方面也有所体会,如在不同风险级别的业务的办理中需要的证件也是不同的。在开户,挂失,申请网上银行方面,需要本人持身份证到营业网点办理(代开户时户主和代办人的身份证都是必须要有的)。无卡上账时同行汇款超过一万元就需持有效身份证办理,跨行汇款或是私对公账户汇款超过5万就需要持身份证办理。 随着实习的进行,我对这些基本的业务已经掌握得比较熟练,渐渐开始接触其他相对复杂的业务,如信用卡的办理,信用卡客户相关问题的解决,一些招行新的理财产品的介绍等。招行的信用卡客户很广,而且拥有的特惠商户很多,客户用起来感觉很实惠。而且招行的信用卡在在保持客户稳定增长的基础上,努力提升卡片的价值贡献度,调整资源配置重点,大力挖掘客户价值。例如2009年5月,招行推出“非常三亚”活动,以超值优惠吸引了.万持卡人参与;7月,发起“非常99积分抢兑”项目将消费促动、积分兑换、品牌合作三大形式整合成新型营销活动,带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划,打破了行业同质竞争现状活动;9月的“非常回馈行动”,将“非常”主题贯穿到整体性主轴营销活动中,通过提供持卡人愉悦的消费体验,进一步巩固信用卡行业的领先地位;信用卡各项考核指标不单纯以“量”进行考核,同时强调“质”的重要性,等等。在经营过程中严控信用卡风险、深化信用卡经营,以期构建信用卡长期可持续的发展能力。花样翻新、种类众多、覆盖广泛的功能与活动成为招行信用卡吸引广大客户的特点。 虽然招行的信用卡广受欢迎,但是我在接触信用卡业务时还是发现招行在信用卡申请和账户管理方面的不足。首先在信用卡申请方面,所需的证明材料的审核不是很严格(在填写申请书的时候)。由于信用卡的申请是在银行的营业网点,而信用卡审批则是在招行设在上海的信用卡中心,这中间就有业务要求的理解上的误差。由于大堂的工作人员有自己的信用卡任务量,即使碰到申请条件不足的人员也很积极地为客户填写申请单。比如,有些客户的工作牌不是标准的工作牌,大厅的工作人员也认可,随即就给客户填写申请书,但是能被批下来的概率不大。还有些高质量的客户要求透支额度比较高的信用卡,但是大厅的工作人员为客户填写申请书时不能保证客户要求的额度,只是说“透支额度的审批是信用卡中心根据您的信用状况和财力水平来确定的”。而且为了客户能够申请到更大的额度,更多更全面的财产证明是很有帮助的。但有些工作人员为了省事或是怕顾客嫌麻

烦就只要求很少的证明资料。这样,有些高端客户的要求就不能很好的得到满足,未免会流失宝贵的客户资源。 其次,在信用卡客服方面,服务水平和效率有待提高。还是那个问题,由于招行的信用卡中心是独立出去的,每当有网点的客户咨询信用卡的问题(除了基本的资费问题外),工作人员的回答都是:“您可以拨打信用卡中心的400-820-5555解决”。这样一来,客户的感觉是被踢了皮球。虽然打也不是那么难的一件事,但是,大部分顾客除非是碰到亟待解决的问题不可,他们是不可能自己打的。有时候碰上坚决一点的客户,他们会要求工作人员帮着打。据我了解,即使是熟练的工作人员,通过办理一项基本的信用卡查询业务也要花上几分钟。的语音菜单有时真让人摸不着头脑,大多数客户第一次使用时不知道自己要办的业务应该在哪个菜单下。我也碰到过几次客户要求我给他们打信用卡中心的,由于是实习生,对这个也不是很熟,摸索了好久才帮客户办好业务。之后有个工作人员交流我一个妙招,不管是什么业务,拿起电话,直接按人工挂失转人工台,再让客服人员转接相关的业务台。几乎所有大厅的工作人员碰到稍微复杂一点的信用卡业务都是这么干的。这凸显了银行在信用卡客服这块儿的通病:语音菜单太不人性化,通过办理业务效率太低下,客户对这种业务渠道很难产生亲和感。 再次,信用卡功能业务与柜面业务相分离着实带来了很多不便和客户的不悦。有一次碰到一个中年客户,拿着信用卡要去柜台取现。排了一个多小时的队,终于轮到他了。谁知到了柜台被告知他的卡没有开通取现功能,需要拨打开通。客户就问,柜台不可以开通吗?我好不容易拍了半天的队!被告知只能通过开通时顾客很无奈的出来了。 虽然后来我们工作人员帮助那位先生开通了取现功能,而且他最后也在柜台取到了现金,但是额外耽误了他一个多小时。打卡通取现功能就打了一个多小时,算下来那位先生为了用信用卡取现就在银行呆了两个小时!这是什么效率,我算是银行的工作人员看着也于心不忍。虽然信用卡业务与其他业务相分离有着便于统一管理的好处,但是我觉得中国用户,特别是比较传统的一些用户更习惯于直接面对柜台人员办理相关业务。若是完完全全的将信用卡业务置之于菜单繁琐名目不易理解的的话,我相信这其中已经让很大一部分客户将招行信用卡拒之门外。让普通的柜台保留一些基本的信用卡功能业务还是很有必要的。像信用卡挂失,开通取现功能等基础业务若是在能柜台办理,会给客户带来很多方便。银行也要关照到有些年长的客户和听力或是视力有障碍的客户。更人性化的业务流程,更多样化的业务渠道,我相信这是零售业务取胜不可或缺的基石。 实习中我接触到的网上银行业务也比较多。网上个人银行大众版是招商银行基于互联网平台开发的、通过互联网为广大客户提供全天候银行金融服务的自助理财系统。只要客户拥有招商银行账户和密码即可登录大众版查询账户交易进行转账汇款;支付卡转账;修改密码等操作。网上个人银行大众版为“卡号+密码”登录方式,对于使用大众版进行交易的客户,要妥善保管好卡号和密码。网上个人银行专业版是招商银行基于互联网平台开发的网上个人银行理财软件。该软件建立在严格的客户身份认证基础上,对参与交易的客户发放证书,交易时验证证书。专业版为“数字证书+密码”的登录方式;数字证书分为文件数字证书和移动

数字证书两种,文件数字证书可保存在电脑、移动介质中,并可进行复制,安全性较大众版大幅提升;移动数字证书是一个带智能芯片、形状类似于U盘的硬件设备, 并应用了智能芯片信息加密技术的一种数字签名工具;不可查看、复制,具有唯一性,客户进行登录交易需同时持有移动数字证书和客户密码方可登录专业版。“移动数字证书”为最安全的交易方式,招行工作人员都建议客户使用“移动数字证书”这种最为便捷安全的网上交易方式。 目前招商银行为了推广网上银行专业版,进行客户大回馈活动:凡是即日起凡是办理网上银行专业版业务,在三个月内在网上办理三次业务,即可享受返还60元网上银行工本费的优惠。这吸引了大量的客户开通招行的网银。从我对大部分网银客户的分析来看,青年人居多,而且办公一族开得比较多。有些年纪稍微大一点的也会办理网上银行的业务,他们一般是股民,在网上操作会比较方便。网银顾客中男性比女性多。一般的女性思想会较同年纪的男性保守,大部分不愿意开通网银的女性认为网银不安全。 招行为了抢占网银市场,化了很大力气进行宣传和营销。目前一个分行的网银的日任务量达20户网银。我在解放路支行呆了三个礼拜不到,就发现网银存在过度营销和重复营销的情况。经常碰到被营销的客户已经开通了网银,或是对网上银行有敌意的顾客被再次营销。还有更甚者,工作人员终于说服了客户开通网银却发现客户没有满十八岁。这种任务量规划制度将银行的大厅工作人员压的很紧,使得他们一天也不敢松懈,一个营销的机会也不放过。就我的角度来看,我不能说这种制度不好,也不能说这种制度很好。任务规划制度带来了效率。招行实行的绩效工资,每年业务最差的员工都要被辞退。在这种制度的激励和鞭策下,几乎每个大堂员工都很努力。而且招行对客服态度很有要求,凡是投诉次数居高不下的员工就会有麻烦。所以,大堂的员工不但要按时完成自己的任务指标,有时还要解决客户的咨询等等相关问题。这为招行赢得了不少的好口碑。但是这种残酷的淘汰制和绩效制后面是大堂高度流动的工作人员。高度流动的背后是不断地培训新员工的成本和服务质量不稳的带来的成本。其中最重大的损失是不能建立稳定的以员工为中心的客户。一旦员工辞职,相应的客户资源就流失,这给招行带来很多无形的损失。 我在大堂还接触到一些低柜理财专员办理的理财产品,比如基金定投。基金定投是定期定额投资基金的简称,是指在固定的时间(如每月8日)以固定的金额(如500元)投资到指定的开放式基金中,类似于银行的零存整取方式。这样投资可以平均成本、分散风险,比较适合进行长期投资。基金定期定额投资具有类似长期储蓄的特点,能积少成多,平摊投资成本,降低整体风险。它有自动逢低加码,逢高减码的功能,无论市场价格如何变化总能获得一个比较低的平均成本, 因此定期定额投资可抹平基金净值的高峰和低谷,消除市场的波动性。只要选择的基金有整体增长,投资人就会获得一个相对平均的收益,不必再为入市的择时问题而苦恼。它更适合投资新兴市场和小型股票基金。基金定投吸引的顾客大部分是刚参加工作想积蓄的年轻人和准备为孩子存教育经费的家长。相比于炒股或是一次性申购基金,基金定投的吸引力在于起点低(招行的基金定投00起存),主要起作用的是长期积累的效果。这样一来,这种产品吸引的客户是相对于股民来说保守一点的,资金实力又不如大规模一次性申购基金的顾客。而且有趣的

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发布时间:2021-11-22 20:38:54
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13条评论

  1. 基金定期定额投资具有类似长期储蓄的特点

  2. 业务种类和一些业务的具体流程;在工作态度方面

  3. 工作人员的回答都是:“您可以拨打信用卡中心的400-820-5555解决”

  4. 带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划

  5. 我认识到了招行工作人员的认真刻苦工作的精神

  6. 这给招行带来很多无形的损失

  7. 开通取现功能等基础业务若是在能柜台办理

  8. 包括一些单据的填写

  9. 在三个月内在网上办理三次业务